自社でコールセンターをもっていますが、IT関連のお問い合わせに関しては開発部門のSEにエスカレーションして対応していました。また、コールセンターの対応時間は平日の9時から17時まで。開発部門がお問い合わせの対応に追われることで生産性に影響が出ていただけでなく、時間外サポートを求める声が多くのユーザー様から上がっていました。

シーイーシーカスタマサービスの製品・システムヘルプデスク（テクニカルヘルプデスク）は24時間365日体制で、運用や構築の経験者といったITに精通した方に対応してもらえること。併せてオンサイトサービスも行っており、ユーザー様からのITに関するお問い合わせを夜間や休日も受け付けることができるため、導入することに決めました。

約500台のPCがリース切れになり、まとめて入れ替える必要があったのですが、各地に点在している事業所や店舗にITやPCに詳しい担当者がいません。しかし、現地導入まで業者に依頼すると、予算に収まりませんでした。また、拠点の中でも業務ごとにPCの設定や仕様が数種類にわかれており、仕様に合わせたリカバリディスクの作成やデータ移行作業も必要で、対応に苦労していました。

各事業者や店舗へのPC設置・データ移行は、コストを下げるために、現地の従業員で行うことにしました。とはいえ、従業員はPCに詳しくなく、突発的なトラブルに対処できない可能性があります。その点、シーイーシーカスタマサービスなら、現地展開時にヘルプデスクによる電話サポートを利用できます。速やかなトラブル対策が期待できたので、サービスの導入を決めました。また、AD設定（ドメイン参加）は現地の社内ネットワークで行おうと考えていましたが、インターネットVPNを構築することで事前のAD設定も可能に。キッティング時には一括で対応できたため、現地作業の軽減につながりました。リカバリディスクやデータ移行手順書の作成なども含め、付随する作業もまとめて依頼できました。

検証スキルをもった人が少なく、検証手法が不十分だったこと、検証作業にリソースを割けなかったことから、スマートフォン用アプリのリリース後に、多くのユーザー様からバグの指摘や改善要望をいただいていました。

様々な検証サービスがある中でもシーイーシーカスタマサービスは、W字モデルの活用で設計やテストがしっかりしていると感じました。テスト方法に関しても多角的にアプローチしており、満足のできる結果が得られると確信したので、シーイーシーカスタマサービスを選びました。

リリース時に毎回同じテストを実施しており、機種数も多いことから、検証作業に余計な工数とコストがかかっていました。また、作業者のスキルに差があり、品質にばらつきが生じていたことも、大きな課題となっていました。

シーイーシーカスタマサービスには、費用対効果について詳しく説明してもらえたので、導入のハードルが低く感じました。テスト項目の作成から実施まで、一貫して対応してもらえることも決め手の一つです。